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谁才是为你带来最大财富的人?

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本文摘要:主顾都是上帝,这种看法对差池?看人下菜碟,这种做法好欠好?买卖公正,童叟无欺,固然是最低的商业道德底线。可是,差别的主顾给你带来的收益差别,服务的尺度理应差别,这就是著名的“主顾金字塔”的原理。什么是主顾金字塔?凭据主顾为你带来的收益、忠诚度、消费量等要素,将主顾划分为铂金、黄金、铁质、铅质等四个条理,把最好的资源服务给你带来最高财富的人。 一、铂金主顾对企业利润孝敬率最高。特征:使用量大;价钱敏感度低;愿意试用新产物和新服务;对企业忠诚。

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主顾都是上帝,这种看法对差池?看人下菜碟,这种做法好欠好?买卖公正,童叟无欺,固然是最低的商业道德底线。可是,差别的主顾给你带来的收益差别,服务的尺度理应差别,这就是著名的“主顾金字塔”的原理。什么是主顾金字塔?凭据主顾为你带来的收益、忠诚度、消费量等要素,将主顾划分为铂金、黄金、铁质、铅质等四个条理,把最好的资源服务给你带来最高财富的人。

一、铂金主顾对企业利润孝敬率最高。特征:使用量大;价钱敏感度低;愿意试用新产物和新服务;对企业忠诚。

二、黄金主顾这类主顾是大量购置者和使用者。采购量较大,希望价钱优惠价,忠诚度不太高,会货比三家,为企业缔造的利润较少。三、铁质主顾这类主顾群体数量庞大,属于下沉市场。

但他们的消费量、忠诚度、为企业缔造的利润都不高。四、铅质主顾消费额以及能带来的利润很是有限,但对企业的要求却很挑剔。这类主顾有时是诉苦、恶意拖欠的“垃圾主顾”。如何使用主顾金字塔?20%的主顾为企业缔造了 80%的价值,淘汰5%的垃圾客户,利润可翻番。

依据主顾金字塔模型,主顾分为两种:焦点主顾(铂金和黄金主顾)和非焦点主顾(铁质和铅质主顾),应划分接纳相应的治理计谋。一、在维护好焦点客户的同时,应认真分析能不能把非焦点主顾转化成焦点主顾——能调整价钱刺激分外的销售额吗?能通过电话而不是实地造访降低服务成本吗?能使主顾接受更高级此外付费吗?一方面可以提高售价,让部门主顾“知难而退”,另一部门升级为焦点主顾,另一方面可以开发价钱低廉的普惠性产物,薄利多销。二、努力回避“垃圾主顾”。对于居心逃帐、欠款、或购置量少少、很是挑剔的主顾,应设法回避,终止关系。

经典案例:中国移动的主顾金字塔分析一、客层分析根据对移动的孝敬,把客户划分为铂金、黄金、铁质、铅质四个条理。1、铂金主顾指通话量大、对价钱不敏感、愿意试用新产物和新服务、忠诚感强的主顾。一般为企事业单元、政府、机关的向导层,商务人士,企业治理人员、营销人员,社会高收入者等,约占总体主顾的 3%-5%。

他们对技术和服务要求比力高,如客户司理上门管理业务,节约时间或精神等。2、黄金主顾这些主顾消费高于平均值,约占客户总数的20%-30%。他们为企业缔造的利润较少,希望更优惠的价钱,可能会同时使用两种通信网络。3、铁质主顾这类主顾约占50%-60%,但他们的消费量、忠诚度、支付能力不高,但对价钱敏感性高,易“跳槽”,对服务需求差异大。

4、铅质主顾这类主顾消费量很低,但对服务要求却过高,如未获得满足则向周围人不停诉苦,对企业举行攻击,影响企业形象。另有不少是“垃圾主顾”,例如,恒久欠费,在被停机后又使用他人身份证再次开户,有时恶意使用电话,这类主顾约占3%-5%。二、治理措施1、把黄金主顾转变为铂金主顾——手机选购及使用的专业咨询服务、手机维修服务;为客户主动管理业务手续,如代划帐交费等;附加服务如,票务、秘书服务系统、提醒业务等;提供通信设备维护、治理等外包服务。

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2、把铁质主顾转变为黄金主顾——建设业务自动处置惩罚系统或客户自助管理业务系统;制定主顾消费奖励计划,勉励消费;有效解决主顾投诉问题。3、回避铅质主顾——建设自动或自助服务设施;设立最低消费套餐;手机卡实名制。本文终。分享是对作者最好的勉励!更多专业文章可以关注民众号“极简治理通鉴”。

深深的祝福!。


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